Politique de réclamation

Crédit Agricole Leasing & Factoring a mis en place un dispositif de gestion des réclamations reçues visant à traiter de manière efficace, transparente et harmonisée l’insatisfaction de ses clients, conformément à la réglementation applicable.

Définition de la réclamation

Une réclamation est l’expression d'un mécontentement portant sur la fourniture d'une prestation ou d'un service.

Traitement des réclamations au sein de Crédit Agricole Leasing & Factoring

Crédit Agricole Leasing & Factoring s’engage à traiter toute réclamation émanant d’un client ou partenaire selon les principes suivants :

  • Transparence à l’égard du client
  • Accès gratuit au dispositif de traitement des réclamations
  • Objectivité
  • Délai de traitement de la réponse approprié eu égard à la complexité de la réclamation

Pour chaque réclamation, l’entité concernée de Crédit Agricole Leasing & Factoring adressera un accusé de réception au réclamant dans les 2 jours ouvrés suivant la réception de la réclamation, sauf si elle est en mesure d’apporter la réponse au client insatisfait dans ce délai.

Une réponse est généralement apportée entre 7 et 14 jours ouvrés. En cas de résolution complexe entraînant un dépassement de ce délai, le client en sera informé.

La communication du client doit clairement indiquer qu’il s’agit d’une réclamation, et doit être adressée :

  • à son interlocuteur habituel, ou
  • au dernier point de contact dont les coordonnées figurent dans la dernière correspondance qui lui a été adressée

Si un client n’est pas satisfait de la réponse apportée à sa réclamation, il peut s’adresser par courrier ou courriel au service qualité et processus de CAL&F en tant que voie de recours.

Par courrier à :    

Crédit Agricole Leasing & Factoring

Service Qualité et Processus

12 place des Etats-Unis - CS 30002

92548 Montrouge cedex – France

Ou

Par e.mail à : Qualite&processus-reclamations@ca-lf.com

Dispositif de médiation

Si vous êtes un particulier, n’agissant pas pour des besoins professionnels, et que le dispositif de traitement des réclamations n'aboutisse pas à la résolution de votre litige, vous pouvez recourir à notre dispositif de médiation en écrivant à :

Monsieur le Médiateur de l'ASF - 75854 Paris Cedex 17

Le médiateur de l'ASF a pour mission de proposer une solution sur les litiges qui opposent un particulier avec un adhérent de l'ASF comme Lixxbail (selon la marque). Le médiateur de l'ASF est donc le dernier maillon du dialogue qui est mis en place pour résoudre amiablement les réclamations des clients.

Son intervention est bien sûr gratuite. Toutefois, le Médiateur ne peut intervenir que si vous avez, au préalable, tenté de trouver une solution avec les services de CAL&F. Vos demandes doivent contenir le motif exact de votre réclamation et éventuellement la copie des pièces justificatives. Il est impératif de respecter ces étapes et les délais de réponse (60 jours). À défaut, le Médiateur ne pourra instruire votre dossier.

Pour en savoir plus sur le médiateur de l'ASF, ou pour réaliser une saisine de la Médiation ASF, cliquez ici.